Ik ontwerp een Erlang C-staffingmodel voor jouw contactcentrum

Te weinig agents en jouw serviceniveau daalt, rijen worden langer en klanten haken af. Te veel en betaal je voor inactiviteit. Een staffingmodel op basis van Erlang C laat zien hoeveel agents je per interval nodig hebt, om jouw doel te bereiken zonder onnodig uit te geven.

Ik maak een duidelijk, werkend rekenmodel in Excel of Google Sheets. Jij voert het belvolume, de gemiddelde behandeltijd en jouw serviceniveau-doel in (bijvoorbeeld 80% beantwoord binnen 20 seconden). Het geeft per interval aan hoeveel agents nodig zijn, het verwachte serviceniveau en de gemiddelde wachttijd.

Standaard voegt shrinkage (pauzes, training, afwezigheid) en bezettingsgrenzen toe zodat de cijfers aansluiten bij echte roosters, en vervolgens worden ze samengevat in een wekelijkse FTE-planning. Premium omvat tot drie rijen en voegt een wervings- en overwerk-samenvatting toe, zodat je ziet waar de hiaten zitten en wat het sluiten ervan kost.

Geen macro’s of add-ins. Formules zijn zichtbaar en gelabeld, zodat jouw team de inputs kan bijwerken en het elke week opnieuw kan gebruiken.

Stuur me jouw intervalgegevens, of een voorbeeld als je nog geen geschiedenis hebt, en jouw doelen. Je krijgt een bestand dat je begrijpt, geen zwarte doos.